In deze serie blogs lopen we stap voor stap het Sterce model door, om zo te laten zien hoe een organisatie bij ons tot een succesvolle online strategie kan komen. We zitten momenteel tegen het einde van de analysefase aan en moeten nog een stap zetten om aan de slag te kunnen met het bepalen van de strategie: het verzamelen van statistieken en resultaten.
Bij het bepalen van een Sterce strategie is het natuurlijk van groot belang dat we duidelijke inzage hebben in wat er op dit moment allemaal al gebeurt. Bij Sterc hanteren we een duidelijke, resultaatgerichte manier van werken en dus tellen deze resultaten ook vóór het ingaan van het nieuwe traject al behoorlijk zwaar mee. Immers: als we onszelf een paar heldere doelen willen stellen, is het goed om te weten of deze realistisch zijn op basis van de kennis die we nu al hebben. Tevens kunnen we, gewapend met deze informatie, ook veel duidelijker bepalen waar de lat moet komen te liggen. Hoe we die lat gaan bepalen komt later aan bod, maar door een uitgebreide blik te werpen op de statistieken, hebben we alvast een mooie bodem.
Soorten en maten
Statistieken komen in allerlei soorten en maten. De bekendste statistieken gaan over zaken als bezoekersaantallen en contactmomenten via de website, maar er is veel meer wat in kaart gebracht kan worden. Al deze statistieken bij elkaar schetsen een haarfijn plaatje van het gedrag van je bezoekers. Wie zijn het, waar komen ze vandaan, hoe lang blijven ze? Een antwoord op dit soort vragen geeft je een mooi beeld van wat er werkt op je website en wat niet. Krijg je niemand naar de landingspagina waar je toch behoorlijk belangrijke informatie deelt? Dan moet daar wat aan gebeuren.
Tools
We hebben in de loop der jaren wel het nodige aan ervaring opgedaan bij het vinden van de beste manieren om het gedrag van websitebezoekers bij te houden. Met name Google heeft een aantal fraaie tools ontwikkeld om hier een beetje lekker inzicht in te krijgen. Een greep uit de belangrijkste, meest gebruikte middelen:
- Google Analytics - De heilige graal der internetstatistieken. Google Analytics houdt niet alleen basic zaken bij als bezoekersaantallen, maar weet ook op welke manier deze bezoekers bij je zijn gekomen, hoe lang ze zijn blijven hangen, welke secties van de website het meest populair zijn en wat verder nog van belang is. Alle websites die we afleveren zullen door deze tool van voor tot achter bijgehouden worden.
- Google Search Console - Een uitstekende aanvulling op Google Analytics. Search Console indexeert je website en houdt bij welke fouten er (nog) in staan. Heb je nog ergens een 404-pagina, is de linkstructuur goed opgezet, Google Search Console weet het allemaal. Ook de zogenaamde click-through rate wordt in de gaten gehouden; hierbij wordt gekeken naar het aantal websitebezoeken dat een advertentie oplevert.
- Heatmaps - Heatmaps laten zien waar de meeste activiteit is op je website, dankzij een zogenaamde ‘hittekaart’, hoe helderder de kleur, hoe meer activiteit. De kennis wordt vooral vergaard door het bijhouden van de manier waarop er op de website geklikt wordt.
- Surveys - Iets minder geautomatiseerd, maar wel iets specifieker. Een survey op je website stelt je in staat om vragen te stellen aan je bezoekers. Meerkeuzevragen of nog gerichter te werk gaan? Het kan allemaal. Het nadeel van deze specifieke manier van werken is wel dat de informatie niet automatisch binnenkomt. Bezoekers moeten de tijd nemen om de survey in te vullen en het is niet gezegd dat ze deze tijd ook allemaal gaan nemen.
- Feedback van bezoekers - Eigenlijk is deze manier van data verzamelen behoorlijk vergelijkbaar met de survey. Feedback vragen is wat minder uitgebreid, maar legt de vinger wel duidelijk op de plek waar hij moet liggen. Overigens geldt ook hierbij; bezoekers moeten er wel even de tijd voor willen nemen.
CRM
Customer Relations Management (CRM, als je het liever wat korter houdt), is een uitstekende manier om in het reilen en zeilen van je klanten te monitoren. Centraal binnen CRM staat de klant en de relatie met de klant en die relatie kan behoorlijk uitgebreid zijn. CRM geeft je inzicht in je bezoekers en je klanten. Gegevens worden opgeslagen in een centrale database, waarmee je vervolgens aan de slag kan. Zaken die dankzij CRM duidelijk in beeld komen, zijn onder andere:
- Het percentage leads dat daadwerkelijk omgezet wordt in offertes
- Hoeveel offertes groeien vervolgens uit tot een klant
- Hoe ziet het klantprofiel eruit?
CRM biedt vervolgens de mogelijkheid om actuele, om maat gemaakte boodschappen naar je klanten te sturen. Deze software is een prima tool om de eerder genoemde statistieken te beheren en om te zetten in nuttige handelingen. Het is dan ook van harte aan te raden om dit in te zetten.
Hoe verder?
Het opnemen van de statistieken en resultaten in de aanloop naar je nieuwe strategie, is de laatste stap van de zogenaamde ‘zelf-analyse’. Er is gekeken naar je eigen verhaal, naar dat van de markt en naar je concurrentie. We kunnen nu gaan bepalen hoe je online strategie eruit gaat zien. Hoe we dat gaan aanvliegen? Dat komt aan bod in de volgende blogs.
