We weten het waarschijnlijk allemaal wel, de grote webshops als Coolblue en Bol.com doen het geweldig goed. Maar waarom zij het goed doen is nog wel eens een vraag die onbeantwoord blijft. In dit blog geven wij antwoord op deze vraag en laten we 5 dingen zien die organisaties kunnen leren van Coolblue.
Houd de trends en je concurrentie in de gaten
De online wereld verandert continu, daarom is het goed om ontwikkelingen, trends en jouw concurrentie in de gaten te houden. Niet klakkeloos overnemen, maar goed kijken hoe jij dingen die je opvallen kunt toepassen binnen jouw bedrijf. Zo creëer je niet alleen de perfecte webshop voor jezelf, maar ook voor je klanten en voor zoekmachines als Google.
Wil jij erachter komen wie jouw concurrentie is?
5 tips van Coolblue
Coolblue doet het dus online (ook offline trouwens) ontzettend goed. Maar wat doen ze precies wat hen zo opvallend en geweldig maakt? Hieronder laten we 5 dingen zien waar Coolblue heel hoog mee scoort.
1. Oprecht
Ten eerste is Coolblue oprecht in alles wat ze de klant meegeven. Naast de vele informatie die over producten te vinden is, laten ze ook de voor- en nadelen zien per product. Super transparant dus! Ook laat Coolblue reviews, video’s, vergelijkingen en instructies zien, zodat jij het product vindt wat jij nodig hebt. Dit laat niet alleen zien dat Coolblue verstand heeft van het product, maar ook geeft het de koper de zekerheid over je aankoop en dat eventuele vragen die bij jou opkomen daadwerkelijk beantwoord worden.
2. Customer first
Coolblue zet op al hun kanalen en middelen de klant centraal. Naast de vele oprechte informatie die over producten te vinden is, denken ze met de klant mee door niet alleen per product uit te leggen wat het is, maar ook per categorie een uitleg te geven waarvoor je iets nodig hebt. Handig als je niet een echte klusser bent bijvoorbeeld.
Ook na de aankoop doet Coolblue nog alles voor een glimlach. Van wachttherapie tot handgeschreven kaartjes en leuke, opvallende pakketjes. Coolblue zorgt ervoor dat jij niet kan wachten om het blauwe pakketje in je armen te nemen.
Ten slotte is de klantenservice van Coolblue helemaal buitengewoon te noemen. Een zesjescultuur bestaat er zeker niet, aangezien Coolblue een NPS score heeft van +69!1 Terwijl de gemiddelde NPS score voor retail +14 is2. Coolblue wordt dus sterk aangeraden door klanten. Het bedrijf doet dit door specifiekere feedback te verzamelen op bijvoorbeeld productniveau. Zo kan Coolblue eerder in de klantreis problemen verhelpen en oplossen.
3. Social media
Coolblue is ontzettend actief op social media en doet er dan ook alles aan om ook hier een glimlach op het gezicht te creëren. Naast dat ze snel antwoord geven op de vragen die binnenkomen via de verschillende social media kanalen, spelen ze leuk in op opmerkingen, vragen en problemen die hun klanten hebben. Hierdoor is Coolblue geliefd bij menig mens en zorgen zij ervoor dat er naast hun eigen content, user generated content wordt gecreëerd. Het soort content waar klanten op af gaan! Door hun geniale reacties en goede klantenservice gaat dan ook regelmatig content van Coolblue viraal.
4. Snelheid
Niet alleen snel reageren op vragen die binnen komen bij de klantenservice, maar ook een snelle webshop dragen bij aan het succes van Coolblue. We hebben het al eerder in blogs opgenoemd: snelheid is essentieel. Coolblue heeft dit aangepakt door z’n vele gespecialiseerde webshops bij elkaar samen te voegen en alles in één platform te zetten: Coolblue.nl. Daarnaast hebben zij hun afbeeldingen op een subdomein staan, wat ervoor zou kunnen zorgen dat de hoofdwebsite niet vertraagd door de vele afbeeldingen die er geupload worden.
Wat jij zelf kunt doen om je website of webshop snel te houden, is het optimaliseren van afbeeldingen. Wat je waarschijnlijk al weet is dat je niet te grote bestanden aan je website moet toevoegen, om ze snel te laden inladen. Daarnaast kun je ook ervoor zorgen dat afbeeldingen (automatisch) in het bestandsformaat Webp worden geupload. Dit zorgt er niet alleen voor dat afbeeldingen sneller ingeladen worden, maar je optimaliseert ook je website voor Google. Ten slotte kun je met lazyload ook alleen dat gedeelte van je website dat je meteen ziet laten inladen. Zo krijgt de bezoeker een snelle website voor zich.
5. Data voor optimalisatie
Om een customer first strategie te gaan nastreven is het belangrijk om alles te weten te komen over jouw bezoekers. Om nog op te vallen bij de concurrent, brengt Coolblue zijn strategie zo ver dat zij producten speciaal laten maken op basis van het zoekgedrag van hun klanten.
Door het zoekgedrag te analyseren, weet Coolblue precies waar hun klanten naar zoeken in bijvoorbeeld een laptop. Vervolgens vragen ze aan verschillende laptop productiebedrijven wie het beste die specifieke laptop kan maken. Zo heeft Coolblue verschillende unieke producten in hun webshop liggen.
Het is natuurlijk te begrijpen dat jij niet zomaar unieke producten kunt laten produceren, maar je kunt je wel op basis van data onderscheiden van de concurrentie. Andere voorbeelden van hoe Coolblue data toepast zijn bijvoorbeeld: het kiezen van een tijdsvak voor de bezorging, zodat mensen niet thuis hoeven te blijven omdat jij de keuze voor hen maakt wanneer het bezorgd wordt. Of het bieden van meer uitleg over een product, om zo het aantal retouren te verminderen. Coolblue merkte dat veel van hun interne harde schijven geretourneerd werden, doordat mensen vaak hun technische skills overschatten. Door een duidelijke instructievideo te bieden, nog voordat het item bezorgd was, was het duidelijker hoe het gekochte product gebruikt moet worden en werden de retourzendingen verminderd.
Wat je ook met data kunt doen is je website personaliseren en aanbevelingen doen aan klanten.
Wil jij hier meer over weten? Lees dan ons blog erover.
Zoals je ziet doet Coolblue dus ook echt alles voor een glimlach. Van aankoop tot bezorging en verder! Natuurlijk is het belangrijk om dingen niet zomaar over te nemen van je de concurrentie of de grote spelers als Amazon, Bol.com en Coolblue. Maar je kunt ze wel heel goed als voorbeeld gebruiken om je eigen webshop, strategie of klantenservice te verbeteren. Doe er dus vooral je voordeel aan en probeer te kijken hoe jij deze tips zelf kunt gebruiken en hoe deze aansluit op jouw klanten.
1: https://blog.coolblue.nl/dit-zijn-de-coolblue-jaarcijfers-van-2018
2: https://www.tevreden.nl/kennisbank/onderzoek/wat-is-de-nps/
