Customer support kan de relatie met jouw klanten maken of breken. Er komen steeds meer verschillende mogelijkheden op waarmee klanten en leads makkelijker, sneller en persoonlijk in contact kunnen komen met jouw bedrijf. Weten hoe jij hier als bedrijf mee aan de slag kunt gaan? Hier vertellen we jou meer over de voordelen van deze online tools en geven we jou tips om jouw klantenservice te verbeteren.
Kom snel in contact met live chat
Naast e-mail en bellen gebruiken ook steeds meer bedrijven live chat. Met live chat kunnen jouw gebruikers snel een berichtje sturen, zonder een lange tijd aan de telefoon te hangen of dagenlang wachten tot ze een antwoord krijgen op hun mail. Naast snelheid brengt live chat nog verschillende andere voordelen met zich mee. Hieronder zetten we alle voordelen van live chat op een rijtje.
Snelheid
Zoals we al eerder in onze blogs hebben gezegd is online snelheid ontzettend belangrijk. Mensen verwachten steeds meer, hebben steeds minder aandacht en willen snel geholpen worden en het antwoord op hun vraag vinden. Dit geldt ook voor klantenservice. Zo vindt 75% van de klanten het al te lang duren voordat ze een persoon spreken wanneer ze de klantenservice van een bedrijf bellen1. Ook het versturen van e-mails is vaak een tijdrovend klusje. Nadat je als klant een mail hebt verstuurd, kun je langere tijd wachten op antwoord en vaak is na één mailtje de vraag nog steeds niet volledig beantwoord.
Met live chat kunnen jouw klanten gemakkelijk een berichtje sturen terwijl ze op jouw website zijn. Doordat een chat er vaak hetzelfde uitziet als de bekende messaging apps, zijn gebruikers snel gewend aan de omgeving en kunnen ze gemakkelijk een kort berichtje sturen. Doordat je als bedrijf verschillende chats naast elkaar kunt verwerken, krijgen jouw klanten sneller antwoord op hun vraag en hoeven ze niet aan de telefoon in de wachtrij te staan. Snelheid brengt meteen twee andere voordelen met zich mee: verbeterde klantrelaties en kostenbesparend.
Verbeterde online ervaring
Snelheid is dus ontzettend belangrijk. Een onderzoek van Forrester laat zelfs zien dat 57% van de klanten een website en mogelijke aankoop verlaat als ze niet snel antwoord kunnen vinden op hun vragen2. Wanneer je dit jouw klanten wel kunt bieden zullen zij betere associaties hebben met jouw merk.
Daarnaast vindt het overgrote deel van de klanten chat ook een stuk fijner werken en zijn ze meer tevreden erover. 73% is tevreden met chat, vergeleken met 61% met mail en slechts 44% met telefoon3. Om jouw klanten tevreden te houden, in te spelen op hun behoeftes en hen sneller te laten converteren is live chat dus onmisbaar in jouw klantenservice.
Kosten
Ook kosten worden verlaagd door het gebruik van live chat als je dit vergelijkt met bellen. Zowel in het gebruik ervan als personeelskosten. Omdat live chat veel sneller gaat dan bellen, en jouw medewerkers meerdere chats tegelijkertijd kunnen behandelen, worden meer vragen per uur beantwoord. Hierdoor heb je minder medewerkers nodig voor live chat dan wanneer als via telefoon zal gaan.
Daarnaast levert live chat ook een stuk meer op. Live chat kan 3 tot 5 keer meer conversies bieden en heeft een ROI van 6000%3.
Verbeter je service met Artificial Intelligence
Steeds vaker wordt Artificial Intelligence, ofwel Kunstmatige Intelligentie, toegepast in customer service. Gartner verwacht zelfs dat in 2020 85% van het relatiebeheer zal gaan zonder te praten met een persoon4. Chatbots en virtuele assistenten worden dan ook steeds verder uitgebreid, waardoor ze steeds betere en meer natuurlijke antwoorden bieden. De antwoorden hoeven tegenwoordig niet meer alleen uit tekst te bestaan, maar kunnen ook afbeeldingen, video’s, links en reserveringsknoppen getoond worden. De grootste voordelen van AI in jouw klantenservice te verwerken zijn: snelheid, verbeterde klantrelaties en kostenbesparend.
Snelheid
Snelheid is ontzettend belangrijk als het gaat om antwoord op jouw vraag krijgen. Chatbots zijn een stuk sneller dan mensen, kunnen uitgebreide gegevens opslaan, zichzelf meer dingen aanleren en kunnen multitasken.
Elke keer dat een mens met een chatbot communiceert kan de chatbot deze informatie opslaan. Deze informatie kan de chatbot door machine learning zichzelf aanleren en voor de volgende keer weer gebruiken. De chatbot heeft hierdoor een ontzettend uitgebreide database met informatie, waar hij zich in een paar seconden doorheen werkt om het goede antwoord te vinden. Onderzoek doen naar het juiste antwoord duurt daarmee al een stuk minder lang dan wanneer een mens op zoek gaat naar het antwoord.
Daarnaast hoeven chatbots niet te gaan slapen. Daardoor kun jij als bedrijf jouw klanten 24/7 support bieden, zonder dat jouw klanten weggaan naar een andere site om antwoord op hun vraag te krijgen. Dit is helemaal ideaal als jij klanten over de hele wereld in verschillende tijdzones moet helpen. Hierdoor loop je nooit meer een klant mis!
Personalisatie
Doordat de chatbot over een uitgebreide database beschikt, kan deze het gedrag van klanten herkennen en hier beter inzicht krijgen. Het resultaat? Op maat gemaakt antwoord, aanbod of kortingen. Niet alleen in de chat, maar ook op de pagina’s van jouw website.
En dat is precies wat de online gebruiker wil: personalisatie. Niet alleen voor de gebruiker is het belangrijk, ook voor jou als organisatie. 98% van de marketeers zegt namelijk dat personalisatie helpt bij het verbeteren van klantrelaties5.
Kosten
Ten slotte is een chatbot ook een stuk goedkoper dan 100% menselijke klantenservice en is het vaak een eenmalige investering. Zo zul je een heel team voor customer service eerst in moeten werken en moeten trainen om zoveel mogelijk van jouw product, dienst of merk te begrijpen. Mocht je ook nog vele verschillende producten of diensten bieden en daardoor verschillende support afdelingen hebben, dan heb je nog meer mensen nodig die je moet inwerken.
Als de mensen dan eenmaal ingewerkt zijn, kunnen deze helaas nog niet tippen aan de kennis die een chatbot kan verzamelen en opslaan. Daarnaast kan nieuwe informatie gemakkelijk toegevoegd worden en hoef je nooit bang te zijn dat je chatbot ontslag zal nemen.
Naast dat de chatbot minder kost, kan het ook jouw ‘echte’ medewerkers helpen inwerken of om helpen beter antwoorden te bieden die aansluiten bij de klant. Doordat de chatbot allemaal inzichten verzameld over klanten, kunnen zij voorspellen waar de klant behoefte aan heeft en welk antwoord het beste gegeven kan worden op een bepaalde vraag.
Het inzetten van chatbots betekent natuurlijk niet dat mensen in customer support niet meer nodig zijn. Het handige van chatbots is dat zij taken kunnen overnemen van jouw servicedesk, zodat de mensen zich op belangrijkere en grote taken kunnen richten die met een klant specifiek te maken heeft.
Messaging apps
Live chat en kunstmatige intelligentie gebruiken in jouw klantenservice is dus super handig en kostenbesparend. Daarnaast heb je tegenwoordig ook geen developers meer nodig om een chatbot voor jouw bedrijf in te stellen. Er zijn verschillende software die chatbots aanbieden en verschillende messaging platforms bieden oplossingen voor bedrijven om gemakkelijk met hun doelgroep in contact te komen en hun support beter aan te sluiten op daar waar de doelgroep ook is. Goede voorbeelden hiervan zijn de populaire platformen Facebook Messenger en WhatsApp Business, welke beide maandelijks door 1,3 miljard mensen gebruikt worden6.
Facebook Messenger
Met Messenger biedt Facebook een chatplatform waar de doelgroep snel en gemakkelijk in contact kan komen met het bedrijf voor vragen, advies of problemen. Binnen Facebook Messenger kunnen bedrijven verschillende functies instellen. Zo kunnen ze het welkomstbericht aanpassen als gebruikers hun Facebook bedrijfspagina bezoeken, verschillende standaard vragen instellen die mensen kunnen aanklikken, een chatbot instellen en zelfs de Messenger chat aan hun website toevoegen.
WhatsApp Business
Ook het bekende messaging platform WhatsApp heeft al een tijd geleden WhatsApp Business geïntroduceerd. Met WhatsApp Business kunnen bedrijven een overzichtelijke chat voor hun klanten creëren binnen het platform wat zij het vaakst gebruiken7.
Meer weten over WhatsApp voor Business? In een eerder blog vertellen we er alles over!
Toepassingen
Nu je meer weet over chatbots wil je ook weten hoe jij deze kunt inzetten. Eigenlijk kunnen chatbots op oneindig veel manier ingezet worden. Zo zetten restaurants ze in om bestellingen snel op te kunnen nemen. Gebruikers kunnen bijvoorbeeld een pizza opnieuw bestellen, simpelweg door te vragen naar welke pizza zij de vorige keren hebben besteld. Ook kun je bij restaurants gemakkelijk een reservering plaatsen, zonder dat je door een menselijke medewerker bent geholpen.
Niet alleen restaurants werken met reserveringen, hetzelfde geldt voor hotels waar kamers geboekt kunnen worden met behulp van een chatbot. Ook kan de chatbot mensen op de hoogte houden van incheck tijden, vluchttijden, de e-ticket naar de reiziger sturen en zelfs real-time informatie versturen over een gate wijziging op het vliegveld. Met de Uber chatbot kun je snel en eenvoudig een huurauto/taxi regelen via Facebook Messenger, Slack of zelfs Google Maps.
Een chatbot zou je eigenlijk voor elke branche in kunnen zetten. Voor de fitness om specifieke fitness oefeningen te adviseren, binnen de gezondheidszorg om tips en antwoorden te geven, voordat mensen met een doktersassistent contact opnemen en binnen de kleding branche om te helpen met het samenstellen van een outfit. Ook AH helpt zijn gebruikers door het voorstellen van gerechten op basis van ingredient, soort gerecht of soort keuken.
Wil jij aan de slag gaan met live chat of een chatbot? Kijk dan goede naar welke platformen perfect zijn voor jouw gebruikers of gebruik software waarmee jij zelf eenvoudig aan de slag kunt gaan. Voor het instellen van een chatbot geldt hetzelfde. Kijk waar en hoe een chatbot een toevoeging kan zijn op jouw klantenservice en verbeter jouw support!
