Gewoon een chatbot hebben is allang niet meer genoeg. De meeste mensen zijn gewend aan de uitgebreide en menselijke gesprekken die ze met virtuele assistenten als Alexa en Siri hebben. Maar niet iedereen heeft de middelen of het budget om een chatbot zo uitgebreid te maken. En dat is waar conversational chatbots jou mee kunnen helpen. Conversational chatbots zijn snel, persoonlijk, behulpzaam en menselijk, zelfs terwijl het robots zijn. Hoe jij hiermee aan de slag gaat? Dat ontdek je in dit blog!
Live chat & Chatbot
Tegenwoordig heeft al meer dan 45% van de organisaties een robot geïmplementeerd in hun marketing activiteiten1. Daarmee krijgt de consument steeds meer de keuze hoe ze geholpen willen worden. Ze hoeven niet verplicht tijd vrij te maken om een organisatie te bellen voor hulp, maar kunnen met live chat en chatbot eenvoudig een berichtje sturen en hier snel antwoord op krijgen.
Met chat gaat er daarom een wereld open. Waar chatbots je 24/7 kunnen helpen met het snel vinden van de juiste informatie, door je naar de juiste pagina, FAQ artikel, blogpost, chat agent, of formulier te sturen, pak je met live chat die punten op die de chatbot (nog) niet kan beantwoorden. Zo sta je je web bezoekers altijd zo goed mogelijk te woord, en help je ze het juiste antwoord te vinden.
Aan de slag met chatbot
Het toevoegen van live chat aan je website is niet zo moeilijk. Tegenwoordig geeft Facebook Messenger zelfs de mogelijkheid om een chat toe te voegen aan je web platform. Ook voor het toevoegen van een chatbot zijn er vele programma’s die je kunt gebruiken. Zelf gebruiken wij hier HubSpot voor. Toch vraagt een chatbot wat meer denkkracht.
Een chatbot moet namelijk iedere bezoeker zo goed mogelijk, en 24/7 kunnen helpen. Dat kan hij alleen doen als jij deze van te voren goed hebt ingesteld, zodat veel voorkomende vragen goed opgepakt kunnen worden. En met de verwachtingen van tegenwoordig, ben je verplicht om een chatbot te creëren die niet alleen behulpzaam en snel is, maar ook persoonlijk en menselijk.
Dit zijn de stappen om jouw conversational chatbot tot een succes te brengen:
1. Wat is het doel?
Het is belangrijk om te weten welk doel je chatbot moet vervullen. Helpt het je klanten met shoppen, checkt het de verzendstatus van pakketjes, of plant het afspraken in bij de kapper? En hoe actief is de chatbot: stuurt het regelmatig reminders toe, of is de chatbot afwachtend?
2. Geef het een persona
Door jouw chatbot een persona te geven, geef je het een karakter, een persoonlijkheid. En dit maakt je chatbot - je raadt het misschien al - een stuk persoonlijker. Met een persona bepaal je de toon en de schrijfstijl, en het is belangrijk dat deze in lijn is met je merk. Een chatbot die in elke zin een stuk of tien emoji’s plaatst is waarschijnlijk niet representatief voor een advocatenkantoor. Je moet de chatbot zien als iemand die in goed in je team past, en die je bij een sollicitatiegesprek ongetwijfeld zou aannemen.
3. Creëer een gesprek diagram
Om duidelijk te krijgen hoe een gesprek waarschijnlijk verloopt, is het handig om een een diagram te creëren waarin je de verschillende stappen van het gesprek weergeeft. Hoe begroet je chatbot je web bezoekers? Welke vraag stelt hij en welke vragen kun je verwachten? Wat zijn je antwoorden hierop?
Als je al gebruik maakt van een live chat, zou je in deze stap eens kunnen kijken welke vragen er al gesteld zijn door bezoekers. Deze kun je dan ook verwerken in je chatbot.
Houd er rekening mee dat een chatbot ook vragen of antwoorden niet kan begrijpen. Wat gebeurt er dan? Welke error message laat je zien, en wanneer verwijs je je web bezoeker door naar één van je collega’s van vlees en bloed? Al deze stappen verwerk je in je diagram.
4. Je gesprek diagram uitwerken
Nadat je duidelijk hebt welke stappen genomen worden, kun je de verschillende blokjes vullen met tekst. Onthoud dat chatgesprekken kort maar krachtig zijn. Zo moet jouw chatbot ook zijn. Beeld je in dat je met je vrienden aan het chatten bent. Houd er daarnaast rekening mee dat je gebruikers niet alwetend zijn. Verplaats je in de gebruiker, waar kan hij tegenaan lopen en welke vragen heeft hij?
Vergeet ook niet de persona van je chatbot in gedachten te houden. Blijf je teksten verbeteren, voeg waar nodig emoji en gifjes toe. Zorg ervoor dat de persoonlijkheid van je chatbot zo goed mogelijk tot z’n recht komt.
Lees ook je tekst hardop uit. Vaak merk je dan pas echt de fouten in het gesprek of de punten waar het gesprek niet lekker loopt. In HubSpot kun je, nadat je je chatbot hebt gecreëerd, deze zelf testen en de verschillende mogelijkheden checken. Maak dan nog de laatste aanpassingen, voor dat je doorgaat naar de volgende stap.
5. Klaar om te gaan!
En als je dan je chatbot uitvoerig hebt getest is het tijd om live te gaan! Dit is waar de echte actie gebeurt en waar je echt kunt checken hoe je web bezoekers omgaan met je chatbot. Wordt deze gebruikt en zijn er nog punten waar het gesprek vastloopt? Blijf je chatbot goed in de gaten houden, helemaal wanneer deze pas net live staat.
Je kunt je chatbot altijd eerst plaatsen op één van de meest bezochte pagina’s, voordat je ‘m op meerdere pagina’s of je gehele platform plaatst. Wanneer je chatbot een succes blijkt op deze pagina, kun je het met een gerust hart overal op je website plaatsen. En jij kunt weer verder met andere werkzaamheden.
6. Blijven experimenteren & optimaliseren
We weten allemaal wel dat de online wereld blijft veranderen, en daarmee ook de behoefte en verwachtingen van de consument. Misschien blijkt je chatbot niet meer toereikend te zijn aan de verwachtingen, is je website uitgebreid of bied je nieuwe diensten aan. Blijf daarom altijd je chatbot aanpassen, zodat deze continu gebruikt kan worden en je web bezoekers verder helpt. Kijk regelmatig in eerdere chatgesprekken van je chatbot terug of deze de klanten goed heeft geholpen of dat het gesprek ergens stukloopt. Blijf checken waar je de chatbot kan optimaliseren, en blijf nieuwe toevoegingen aan je chatbot testen.
7. Voeg personalisatie toe
Om je klanten zo goed mogelijk te helpen in elke stap van hun klantreis is het belangrijk om aan de slag te gaan met personalisatie. Je kunt je chatbot op verschillende manieren personaliseren:
- Op basis van de pagina waar deze verschijnt
- Op basis van de persoon die met de chatbot praat
Wanneer je bezig gaat met het personaliseren van je chatbot op basis van de pagina waar deze verschijnt, kun je bijvoorbeeld op je productpagina andere vragen laten zien, dan op je homepagina. Of begroet de bezoeker met een specifieke begroeting gericht op het onderwerp waar de pagina over gaat. Wij zouden bijvoorbeeld op onze pagina over MODX een begroeting neer kunnen zetten als ‘Heb je nog meer vragen over MODX? Ik help je graag verder’, terwijl je op de homepagina meer een algemene begroeting zou weergeven als ‘Waarmee kan ik je helpen?’.
Het personaliseren op basis van de bezoeker gaat nog een stap verder. Je kunt bezoekers bijvoorbeeld begroeten bij hun naam, of ze vragen hoe het is gegaan bij de eerdere oplossing. Je kunt ook alleen specifieke segmenten uit je doelgroep een bepaalde chatbot laten zien. Met het personaliseren van je chatbot kun je alle kanten opgaan, zolang het maar wel daadwerkelijk iets toevoegt: het helpt de bezoeker sneller te vinden waar hij naar zoekt, of je maakt het gesprek menselijker.
Conversational chatbot maakt nog geen Alexa
Onthou dat je je chatbot niet 1, 2, 3 in een Alexa kunt veranderen. Hier moet je jaren voor bezig zijn en uitgebreide AI en de nieuwste technieken voor gebruiken. Het belangrijkste is dat je je klanten en bezoekers zo goed mogelijk helpt om bij de juiste informatie te komen.
